2016年8月份，華北能源監(jiān)管局進(jìn)一步強化了對群眾反映問題的督查、督辦力度，召開了3次會議，擬發(fā)了4個文件，通報了12398受理情況和9個典型案例，部署并啟動了隨機抽查綜合監(jiān)管現(xiàn)場檢查工作。有效地促進(jìn)了群眾反映的問題得到及時、妥善處理?，F(xiàn)將12398熱線2016年8月份投訴舉報情況通報如下：

一、基本情況

2016年8月份，華北能源監(jiān)管局12398熱線共收到有效信息351件，同比下降11.36%。其中反映停電搶修、服務(wù)行為等有關(guān)問題的數(shù)量占15.95%，咨詢相關(guān)能源政策、業(yè)務(wù)辦理程序等事項的數(shù)量占84.05%。

351件有效信息中，反映區(qū)域內(nèi)供電企業(yè)供電服務(wù)等問題38件（供電企業(yè)問題分類情況見圖一），同比下降29.63%。反映物業(yè)、村委會等代收電費不規(guī)范等服務(wù)問題18件，同比增長12.5%。咨詢供電企業(yè)業(yè)務(wù)辦理程序、相關(guān)規(guī)定內(nèi)容等事項167件，同比增長81.52%。咨詢資質(zhì)許可等事項38件，同比下降26.67%。咨詢石油天然氣、新能源等行業(yè)政策43件，同比增長760%。咨詢監(jiān)管機構(gòu)監(jiān)管相關(guān)信息以及表揚、建議等其它事項47件，同比增長13.16%。

二、主要問題

8月份，群眾反映的主要問題集中在電能質(zhì)量不高及部分供電企業(yè)服務(wù)行為不到位兩個方面。

1.電能質(zhì)量方面。本月共接到群眾反映停電、電壓偏低、停電時間較長等問題44件。主要是部分尚未完成配網(wǎng)改造的農(nóng)村地區(qū)及城鄉(xiāng)結(jié)合部，由于公用配變過載、設(shè)備老化等原因，頻繁發(fā)生停電或者電壓偏低的問題。如河北唐山灤縣某村群眾反映由于處于村變壓器線路末端，長期電壓偏低，多次撥打95598熱線反映，問題仍未解決。內(nèi)蒙古錫林郭勒錫林浩特市某小區(qū)群眾反映，由于線路老化，遇惡劣天氣該小區(qū)便停電。

另外，8月5日，河北南部地區(qū)部分群眾集中反映95598熱線無法接通，影響停電報修。

2.服務(wù)行為方面。本月共接到群眾反映供電企業(yè)服務(wù)人員服務(wù)意識薄弱、服務(wù)不到位等問題30件。主要是部分營業(yè)窗口及一線的服務(wù)人員服務(wù)意識不強，缺乏客戶服務(wù)技能技巧與溝通化解問題能力，無法為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效、專業(yè)快捷的服務(wù)。如河北唐山遷安、河北秦皇島海港區(qū)、北京順義區(qū)等均有群眾反映服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好。

8月份，華北能源監(jiān)管局還收到27件關(guān)于分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)、補貼方面的問題反映，主要是群眾來電詢問政府光伏補貼發(fā)放的時間，也有個別群眾反映供電公司未及時辦理分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)及電費結(jié)算的問題。

三、受理及處理情況

根據(jù)《國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理暫行辦法》等規(guī)定，8月份，華北能源監(jiān)管局對12398熱線有效信息均進(jìn)行了及時有效地處理，及時化解了供需雙方矛盾、及時糾正了企業(yè)的不規(guī)范行為，對有違法違規(guī)情節(jié)的問題進(jìn)行了立案調(diào)查處理。

本月，華北能源監(jiān)管局新受理投訴舉報事項6件，上月結(jié)轉(zhuǎn)投訴舉報事項14件，辦結(jié)17件。新受理的舉報事項涉及北京、天津、河北省、冀北電力公司各1件，涉及北京某新能源公司1件。

四、供電企業(yè)問題分布情況

38件反映供電企業(yè)有關(guān)問題的信息中，涉及北京市電力公司10件，占26.32%；；冀北電力有限公司10件，占26.32%；河北省電力公司8件，占21.05%；內(nèi)蒙古電力公司6件，占15.79%；天津市電力公司4件，占10.53%。

（一）北京市電力公司

本月，收到反映北京市電力公司服務(wù)行為等相關(guān)問題的有效信息10件。

（二）天津市電力公司

本月，收到反映天津市電力公司服務(wù)行為等相關(guān)問題的有效信息4件。

（三）河北省電力公司

本月，收到反映河北省電力公司服務(wù)行為等相關(guān)問題的有效信息8件。

（四）冀北電力有限公司

本月，收到反映冀北電力有限公司服務(wù)行為等相關(guān)問題的有效信息10件。

（五）內(nèi)蒙古電力（集團）有限責(zé)任公司

本月，收到反映內(nèi)蒙古電力公司服務(wù)行為等相關(guān)問題的有效信息6件。